Selgitatud netopromootori skoor: kuidas arvutada NPS

Net Promoter Score (NPS) on mõõdik, mis määrab klientide ja töötajate lojaalsuse. Siit saate teada, kuidas arvutada oma NPS-skoor, et ennustada ettevõtte kasvu ja jälgida klientide rahulolu.

millist puuvilja meenutab kumkvaat?

Hüppa jaotisse

• Mis on promootori neto tulemus?
• 3 klienditüüpi NPS-mudelis
• Kuidas arvutada oma edendaja netoskoor
• Kuidas tõlgendada NPS-i andmeid
• 5 sammu üldise NPS-i parandamiseks
• Kas soovite lisateavet ettevõtte kohta?
• Lisateave Sara Blakely MasterClassi kohta

Spanxi asutaja Sara Blakely õpetab teile alglaadimise taktikat ja tema lähenemisviisi tarbijate armastatud toodete leiutamisele, müümisele ja turustamisele.

Mis on promootori neto tulemus?

Net Promoter Score (NPS) on mõõdik hindamaks, kas klient soovitab teie ettevõtet, teenust või toodet teistele soovitada. Metoodika töötasid välja Fred Reichheld, Bain & Company ja Satmetrix Systems 2003. aastal. See keskendub 11-pallisel skaalal üksikule küsimusele, milles küsitakse tarbijalt või töötajalt, kui suure tõenäosusega soovitavad nad teie äri või teenust sõbrale või kolleegile.
Sellele küsimusele vastustest kogutud andmed mõõdavad klientide lojaalsust ja aitavad ettevõtetel välja selgitada parandamist vajavad valdkonnad. Mida suurema arvu teie kliendid 11-pallisel skaalal valivad, seda tõenäolisemalt reklaamivad nad teie ettevõtet või teenust ja aitavad luua positiivse kasvutsükli. Selleks on NPS teie ettevõtte kasvu suurepärane ennustaja. Kuid üks küsimus üksi ei suuda kogu kliendikogemust täiesti täpselt kirjeldada.

3 klienditüüpi NPS-mudelis

Kliendid jaotatakse kolme rühma sõltuvalt sellest, kuidas nad NPS-i uuringule reageerivad.

1. Korraldajad : Reklaamijad on kliendid, kes annavad hindeks 9 või 10. Need on teie kõige lojaalsemad kliendid, kes levitavad teie sõpradele, pereliikmetele ja kolleegidele sageli teavet teie teenuse või toote kohta. Reklaamijad viivad uute klientideni ja on teie ettevõtte kasvatamise kütus.
2. Detektorid : Tõenäoliselt ei kinnita tõmburid teie toodet. Need kliendid annavad hinnangu 0–6, mis tähendab, et neil oli halb kogemus ja tõenäoliselt pole nad huvitatud teie ettevõtte juurde naasmisest. Suur hulk halvustajaid on teie organisatsioonile kahjulik, kuna nad on sageli nõus teisi aktiivselt takistama teie toodet negatiivse suusõnaliselt ostma.
3. Passiivne : Passiivsed on kõik kliendid, kes vastavad NPS-i küsimusele hindega 7 või 8. Ehkki nad teie brändi ei kinnita, ei mõjuta nad seda tõenäoliselt ka suusõnaliselt. Passiivsed ei mõjuta teie üldist skoori, kuid neid on oluline meeles pidada. Mõned head kogemused teie ettevõttega võivad tõsta passiivsed liikmed promootorite kategooriasse ja suurendada teie üldist NPS-i.

Kuidas arvutada oma edendaja netoskoor

Teie NPS arvutatakse nii, et võetakse kokku kõik vastused lõplikule küsimusele ja lahutatakse 0 kuni 6 vastuse protsent (detraktorid) 9 ja 10 vastuse (promootorid) protsendist. NPS on väljendatud absoluutarvuna vahemikus -100 kuni +100. Näiteks kui 32 protsenti küsitlusele vastanutest on promootorid ja 28 protsenti halvustajad, on teie NPS +4.

Kuidas tõlgendada NPS-i andmeid

Netopromootori skoor varieerub sõltuvalt tööstusharust suuresti. Üldiselt peetakse mis tahes positiivset skoori heaks, sest see tähendab, et teil on promootoreid rohkem kui halvustajaid. Enim toimivate ettevõtete tulemused on vahemikus +50 kuni +80.

Kui teie organisatsiooni skoor on alla 0, tähendab see, et selle halvustajad ületavad edendajate arvu. Oluline on teada oma tööstuse keskmist NPS-skoori, et mõista teie ettevõtte võrdlust. Hinne -2 pole tingimata halb, kui teie tööstusharu keskmine skoor on -13.

kuidas saab piiskop males liikuda

5 sammu üldise NPS-i parandamiseks

Teie ettevõtte NPS-skoori saab parandada vähendajate ja promootorite arvu vähendamise kaudu.

1. Joondage meeskonna liikmed keskse eesmärgi taha . Pange paika kogu ettevõtte ühine eesmärk - hankida promootoreid. Looge töötajad vestlustega ettevõtte NPS-ist ja premeerige ettevõtte motiveerimiseks üksikisikuid või rühmi nende klienditeeninduse põhjal.
2. Jälgige oma halvustajaid . Tehke rahulolematute klientidega kiiresti samme, pöördudes järelküsimuste poole või korraldades kliendi tagasiside saamiseks otsese intervjuu. Julgustage juhte saavutama kõrge reageerimisprotsent, et suurendada klientide hoidmist.
3. Kaasake NPS-i tagasiside töötajate koolitusse . Lisage NPS-i juhtumiuuringud koolitustele ja julgustage professionaalset arengut, et varustada töötajaid paremini klientide vajadustega.
4. Pidage NPS-i koosolekuid . Juhid saavad korraldada regulaarselt NPS-i koosolekuid kõigi tasandite töötajatele, et ideedega jõuda klientide probleemide loominguliste lahendusteni. NPS-i koosolekud võivad aidata julgustada ka ettevõtte ühinemist ja entusiasmi suurepärase klienditoe pakkumisel.
5. Ole oma NPS analüüsis põhjalik . Jälgige oma ettevõtte NPS-i skoori ja analüüsige, kuidas see aja jooksul muutub. Looge sisemised NPS-i võrdlusalused ja määrake skoori mõju oma ettevõtte kasvumääradele. Kui uurite kliendi teekonda põhjalikult, võite leida, et kaebused ei ole suunatud kogu organisatsioonile, vaid konkreetse toote või osakonna ebaõnnestumisele. Mõistmine, kus teie ettevõte jääb alla, aitab teil organisatsiooni ümber korraldada, et aidata klientidel vältida negatiivseid kogemusi ja parandada suhteid.

MasterClass

Teile soovitatud

Veebitunnid, mida õpetavad maailma suurimad meeled. Laiendage oma teadmisi nendes kategooriates.

millega moestilist teeb

Õpetab isetehtud ettevõtlust

Õpetab moebrändi ehitamist

Õpetab uurivat ajakirjandust

Õpetab moedisaini

Kas soovite lisateavet ettevõtte kohta?

Hankige MasterClass'i iga-aastane liikmeskond, et saada eksklusiivne juurdepääs videotundidele, mida õpetavad ärivalgustid, sealhulgas Sara Blakely, Chris Voss, Robin Roberts, Bob Iger, Howard Schultz, Anna Wintour ja palju muud.